Số Young Talent lần này, cùng tôi gặp mặt và tìm hiểu hành trình: Tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi “Solution gì chưa người đẹp?” của cô BA “triệu đô”, à không, chính xác là Triệu Linh – BA đời đầu thuộc team System & Platform. Ẩn sau vẻ ngoài xinh xắn và có phần dịu dàng, thậm chí là hơi bánh bèo, Linh thực sự là một cô gái với một nội lực mạnh mẽ, đôi chút “cứng đầu” nhưng vô cùng dứt khoát và bạo dạn khi đưa ra những quyết định quan trọng trên con đường sự nghiệp của mình. Đó là những gì tôi cảm nhận được khi có dịp trao đổi cùng Linh trong buổi phỏng vấn chuyên môn cùng anh Hardy – CIO đang quản lý Team System & Platform tại Base. Để đi đến vòng phỏng vấn đó, thứ giúp Linh tạo ấn tượng là nền tảng học vấn vững chắc về Công nghệ thông tin tại trường Top đầu. Hơn thế nữa, Linh còn có hơn một năm kinh nghiệm làm Developer, và từng là IT BA tại công ty làm dự án cho khối nhà nước, tôi nghĩ điều đó giúp Linh có thể bắt nhịp nhanh với vị trí BA tại team System & Platform – 1 team đang nắm những bài toán technical “kinh điển” cho hệ thống của Base.
Và dự đoán của tôi cũng khá chính xác khi chỉ sau 1 buổi phỏng vấn, chúng tôi đã tìm thấy BA đời đầu cho team và Linh cũng tìm thấy cơ hội đúng như trong tưởng tượng của em ấy: Vị trí Product Business Analyst (người xác định & phân tích vấn đề, đề xuất giải pháp phù hợp và kiểm chứng chúng bởi phản hồi của số lượng lớn người dùng).
“Hành trình của em tại Base bắt đầu với một tâm thế cởi mở, sẵn sàng đón nhận những kiến thức mới và áp dụng tư duy unlearn – relearn – learn. Sau hơn 2 tháng làm quen với các sản phẩm phức tạp, với những logic đã được kiểm chứng và một lượng người dùng lớn, cùng quy trình làm việc phối hợp giữa các team như Engineer và Tester, em bắt đầu tham gia vào việc phân tích hai sản phẩm chính: Base Sign (ứng dụng chữ ký số) và Base Open Platform (nền tảng mở, nơi kết nối các sản phẩm khác ngoài Base để mở rộng hệ sinh thái của Base).
Hai sản phẩm này ở hai giai đoạn phát triển khác nhau: Base Sign một ứng dụng đã tồn tại nhưng mới chỉ dừng lại ở những tính năng cơ bản, cần phải update rất nhiều những yêu cầu về tính pháp lý, quy trình ký duyệt, cải thiện trải nghiệm của người dùng. Để làm được điều này, em phải thực hiện rất nhiều nghiên cứu để tìm ra hướng đi đúng đắn, phân tích các feedback thực tế từ khách hàng, đảm bảo vừa giải quyết được pain points của người dùng, vừa đáp ứng được thị trường, cũng như đúng với kế hoạch phát triển của team.
Base Open Platform là một sản phẩm mới hoàn toàn. Nó không chỉ là một sản phẩm dành cho khách hàng của Base mà còn dành cho các đối tác muốn kết hợp với Base. Khi nghiên cứu, em nhận thấy vấn đề của các hệ thống quản trị doanh nghiệp đang hoạt động riêng lẻ, không có sự kết nối với nhau. Dẫn đến các rủi ro sau (1) dù có nhiều phần mềm nhưng có nhiều thao tác phải thực hiện thủ công; (2) quá trình thực hiện thủ công có thể xảy ra sai sót, sai lệch thông tin giữa các hệ thống; (3) dù có phương thức kết nối khác như API thì vẫn mất nhiều công sức để tích hợp, trao đổi dữ liệu. Từ đó, em đã nhận ra rằng: Doanh nghiệp không chỉ cần các hệ thống phục vụ việc quản trị một cách riêng lẻ mà nên kết nối để có tính tương tác cao, dễ dàng tích hợp và tăng khả năng cộng hưởng giữa phần mềm của Base và các phần mềm khác.
Quá trình tham gia phát triển hai sản phẩm này đã mang đến cho em rất nhiều bài học và trải nghiệm mới. Thật sự chỉ khi được làm việc thực tế, em mới có thể thấu hiểu sâu sắc và hoàn toàn cảm nhận được tầm quan trọng của những bước đi này.” Linh chia sẻ:
Vậy những trải nghiệm đó giúp em nhận ra điều gì?
| Product Business Analyst – Người xác định & phân tích vấn đề
Khác biệt lớn nhất khi chuyển sang một công ty Product Centric đó là tư duy đặt mình là người xác định vấn đề/bài toán từ những pain point của khách hàng, rất cần “tỉnh táo” trong những feedback về tính năng/sản phẩm để xác định bài toán cốt lõi và lặp lại ở số lượng lớn doanh nghiệp thay vì của 1 doanh nghiệp duy nhất.
Bài toán sẽ đến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau; (1) đội triển khai phần mềm – người được tiếp cận và trao đổi trực tiếp với khách hàng; (2) nhu cầu & định hướng từ BLĐ Base cho những ứng dụng mới; (3) những chuyên gia trong ngành/lĩnh vực mà Base đang hướng đến.
Và cách để em xác định hướng đi đúng cho sản phẩm đó là: Trước tiên, em cần sắp xếp các yêu cầu theo mức độ ảnh hưởng nếu không có tính năng đó, dựa trên thông tin từ đội kinh doanh và đội chăm sóc khách hàng. Tiếp theo, việc trao đổi chặt chẽ với mọi người để làm rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, tránh hiểu sai và xác định sai ưu tiên. Đồng thời, em cần đánh giá tác động của yêu cầu đối với sản phẩm và khách hàng hiện tại, xem xét tính khả thi và độ phức tạp bằng các làm việc trực tiếp với đội ngũ phát triển và tự nghiên cứu. Bên cạnh đó, việc thảo luận với leader để xác định yêu cầu có phù hợp với roadmap phát triển hay không cũng rất quan trọng.
Từ những thông tin thu thập được từ các bước trên, em có thể phân loại các yêu cầu theo mức độ ưu tiên, giúp loại bỏ những yêu cầu không phù hợp hoặc có độ ưu tiên thấp. Điều này giúp em tập trung vào các yêu cầu có độ ưu tiên cao, đúng định hướng và phù hợp với chiến lược sản phẩm. Và ba yếu tố để xác định một yêu cầu có đúng hướng bao gồm: nhu cầu thực sự của khách hàng, tính khả thi về mặt kỹ thuật và sự phù hợp với roadmap.
| Product Business Analyst – Người đề xuất giải pháp phù hợp
Sau khi phân tích vấn đề, BA sẽ xác định các yêu cầu và định hình giải pháp cho sản phẩm. Điều này bao gồm việc xác định các tính năng cần thiết để giải quyết vấn đề, tối ưu hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm người dùng. Để có được những giải pháp phù hợp nhất, BA cần đi qua các bước sau:
- Hiểu rõ bối cảnh và các yếu tố tác động đến vấn đề bằng cách thu thập thông tin, phân tích và đưa ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
- Đánh giá các giải pháp và lựa chọn phương án tối ưu dựa trên nguồn lực hiện tại như thời gian triển khai, độ phức tạp về logic nghiệp vụ cùng technical và tính ảnh hưởng đến những thứ hiện tại trong sản phẩm, khả năng mở rộng và tính bền vững của giải pháp đó.
- Giải pháp ấy cần linh hoạt bởi một giải pháp phù hợp không chỉ giải quyết vấn đề hiện tại mà còn cần có khả năng linh hoạt để thay đổi trong tương lai để đảm bảo sự phù hợp trong môi trường với nhiều sự biến đổi khôn lường.
“Áp dụng vào Base Open Platform, em cảm thấy đây là một trải nghiệm cực kỳ mới mẻ. Là một sản phẩm hoàn toàn mới, không chỉ sử dụng trong nội bộ khách hàng của Base mà còn với cả nhà phát triển khác ngoài Base. Base Open Platform là nền tảng mở để các đối tác phát triển sản phẩm kết nối đến hệ sinh thái của Base. Bài toán này đòi hỏi em không chỉ nghiên cứu giải pháp cho người dùng trong doanh nghiệp – main focus của các phần mềm của Base mà còn là cho các nhà phát triển cá nhân, đội ngũ phát triển ở công ty đối tác Base,… Sau khi nhận được đề bài khó này từ anh Hardy, em đã phải thực hiện nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau: (1) nghiên cứu thị trường (market research) bao gồm khảo các sản phẩm tương tự, phân tích ưu/nhược điểm sản phẩm đó, xu hướng thị trường về sự tương tác giữa các hệ thống đang như thế nào; (2) nghiên cứu các giải pháp kỹ thuật tích hợp (vì đây là sản phẩm dành cho các engineer). Trong quá trình nghiên cứu, em đã tập trung vào việc phân tích cách các nền tảng mở khác đang vận hành, từ API, SDK cho đến quy trình onboarding dành cho developers. Một trong những thách thức lớn là làm sao để hệ thống vừa linh hoạt, dễ tích hợp nhưng vẫn đảm bảo bảo mật và tuân thủ các quy tắc của Base. Bên cạnh đó, trải nghiệm của developers cũng là yếu tố quan trọng – làm sao để họ có thể dễ dàng tiếp cận tài liệu, thử nghiệm, và triển khai giải pháp mà không gặp quá nhiều rào cản.
Bên cạnh đề bài khó nhằn, Base Open Platform còn đưa cho em cả thử thách về mặt thời gian. Em và team chỉ có hơn 2 tháng để xây dựng sản phẩm này để xây dựng sản phẩm này với bản MVP để kịp demo vào Saas Day 2024. Điều đó có nghĩa việc cả đội phải cực kỳ tập trung để đảm bảo tiến độ mà vẫn giữ được chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu này, em phải xác định rõ phạm vi ngay từ đầu, chỉ tập trung vào các tính năng cốt lõi. Sản phẩm ở giai đoạn đầu không cần hoàn hảo, nhưng bắt buộc phải sử dụng được, đảm bảo các tính năng cần thiết để vận hành luồng chính. Mọi yêu cầu ngoài kế hoạch đều được kiểm soát chặt chẽ để tránh làm chệch hướng phát triển. Ngoài ra, cả team phải lên timeline rõ ràng, chia nhỏ đầu việc và liên tục kiểm tra tiến độ để kịp điều chỉnh nếu cần. Mọi người trong team thực hiện các công việc đúng chuyên môn và xử lý liên tục để đảm bảo dòng chảy công việc không bị gián đoạn. Với cách làm này, dù thời gian eo hẹp, em và cả team vẫn có thể giữ vững chất lượng sản phẩm, đảm bảo Base Open Platform ra mắt đúng thời điểm và sẵn sàng phục vụ người dùng.”
Linh chia sẻ: “Thứ khiến em thấy hứng thú nhất đó là vai trò của một Product Business Analyst không chỉ là người xác định và phân tích các vấn đề, mà còn là người đề xuất giải pháp phù hợp từ góc độ hiểu người dùng, với độ hiểu sâu sắc về nghiệp vụ và giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và bền vững. Bản thân em được mở rộng tư duy, chủ động và độc lập hơn trong những giải pháp của sản phẩm mà mình tham gia.”
Vậy điều gì giúp Linh kiểm chứng được những giải pháp mà mình đưa ra?
| Solution – Thứ được kiểm chứng bởi Real Active Users
Giải pháp chỉ thực sự có giá trị khi được kiểm chứng bởi những người dùng thực tế. Chính phản hồi từ người dùng thực tế là yếu tố quyết định sản phẩm có đang đi đúng hướng hay không. Và nếu không thì đâu sẽ là hướng đi phù hợp?
Tính năng hay bài toán sản phẩm đều xuất phát từ nhu cầu về chuyên môn của users bởi vậy họ là người phản ánh chân thực nhất về tính khả thi của Product model. Điều đó giúp cho BA càng rõ hơn trong việc những bài toán mới hay đơn giản là cải tiến và tối ưu những giải pháp đang có.
Base có số lượng người dùng lớn, đồng nghĩa với việc số lượng feedback đổ về cũng rất nhiều. Với em, đây không chỉ là một thử thách mà còn là một lợi thế lớn, vì đó là nguồn thông tin vô cùng quan trọng, giúp sản phẩm đi đúng hướng và phát triển bền vững. Từ những pain points mà khách hàng gặp phải, em có thể nhìn nhận rõ hơn về nhu cầu thực sự và bài toán mà sản phẩm cần giải quyết. Thay vì chỉ dựa vào quan điểm chủ quan, em có cơ sở để đưa ra quyết định khách quan, đa chiều hơn. Những phản hồi này cũng giúp em phát hiện ra các điểm chưa tối ưu, từ đó đề xuất cải tiến, tạo ra tính năng mới hoặc điều chỉnh những tính năng hiện có để nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, việc xử lý feedback không chỉ dừng lại ở việc lắng nghe mà còn cần có sự chọn lọc. Em phải tập trung vào các vấn đề mà nhiều khách hàng gặp phải, đồng thời cân nhắc với roadmap phát triển và định hướng core business của Base. Việc cân bằng giữa nhu cầu người dùng và chiến lược phát triển dài hạn là chìa khóa để đưa ra những quyết định đúng đắn, giúp sản phẩm không chỉ đáp ứng mong đợi trước mắt mà còn có thể mở rộng và phát triển bền vững trong tương lai.
Bên cạnh những yếu tố đó thì đâu sẽ điểm “unique” ở vị trí Product Business Analyst mà Linh thấy tại Base?
| Hướng tới những giải pháp chất lượng, mang tính bền vững
Với Base, Business Analyst không chỉ giải quyết vấn đề, mà còn tìm ra nguyên nhân cốt lõi trong những bài toán tổng thể để mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Song song với việc phát triển các kỹ năng mềm và đào sâu kiến thức về nghiệp vụ quản trị, em được mở rộng thêm những góc nhìn khác như:
Hiểu người dùng một cách sâu sắc: Bởi việc tìm ra nguyên nhân cốt lõi giúp BA hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu thực sự của người dùng. Điều này giúp em có thể mang trải nghiệm người dùng tối ưu từ những thay đổi nhỏ nhưng quan trọng trong giải pháp của mình.
Phát triển giải pháp mang tính bền vững (Product Mindset): Các giải pháp phải được thiết kế sao cho có thể duy trì và phát triển lâu dài, không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn tránh các vấn đề tương tự trong tương lai. Điều đó mang đến những trải nghiệm người dùng tốt nhất là một trải nghiệm không bị gián đoạn, bền vững và liên tục cải tiến.
Tầm quan trọng của việc lắng nghe và phản hồi: Quá trình liên tục nhận phản hồi và điều chỉnh sản phẩm giúp phát hiện sớm các vấn đề và cải tiến trải nghiệm của người dùng. Trải nghiệm người dùng cần được xây dựng trên nền tảng của sự lắng nghe liên tục, không ngừng thay đổi và cải tiến dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.
